EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMUM DAN TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG DI TERMINAL ANGKUTAN UMUM TAWANG ALUN JEMBER

Abstract

Terminal Tawang Alun Jember merupakan Terminal Penumpang Tipe A yaitu terminal yang berfungsi untuk melayani transportasi umum baik skala nasional maupun skala internasional. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan dan harapan dari pengguna jasa terhadap fasilitas dan pelayanan dengan melihat kelengkapan fasilitas di terminal Tawang Alun berdasarkan Peraturan Menteri Nomor 40 Tahun 2015. Evaluasi tingkat kepuasan pelanggan menggunakan acuan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 khususnya mengenai fasilitas utama maupun fasilitas penunjang. Adapun analisis tingkat kepuasan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). Berdasarkan hasil pengamatan, tingkat pelayanan adalah sebesar 50,00% dimana Terminal Tawang Alun memenuhi 28 indikator dari total 56 indikator yang terdapat dalam  Peraturan Menteri Nomor 40 Tahun 2015. Tingkat kepuasan dengan melihat unsur pelayanan di Terminal Tawang Alun bernilai 51,31 yang masuk dalam kategori nilai D (Tidak Baik). Nilai tingkat kepuasan digambarkan dalam diagram kartesius yang menunjukkan prioritas utama untuk peningkatan pelayanan adalah pelayanan kelengkapan informasi jadwal keberangkatan bus pada ruang tunggu, tersedia media layanan pengaduan, ketersediaan fasilitas khusus dan toilet khusus penyandang difabel & lansia,  ketersediaan fasilitas khusus ruang ibu menyusui dan tersedia informasi pelayanan yang lengkap.