Kajian Tingkat Kepuasan Penumpang Dan Kinerja Pelayanan Terminal Penumpang Domestik (T2) Di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya

Abstract

Setahun operasional T2 Bandara Juanda Surabaya, perlu dilakukan kajian terhadap tingkat kepuasan penumpang dan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh penumpang. Untuk itu, tujuan dari kajian ini adalah mengetahui indeks kepuasan penumpang terhadap pelayanan di terminal domestik (T2) Juanda, mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan fasilitas di terminal 2 domestik Juanda, mengetahui hubungan antara faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan fasilitas di terminal 2 domestik Juanda, dan membuat rekomendasi guna perbaikan kinerja pelayanan di terminal 2 domestik Juanda. Metode yang digunakan dalam kajian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI), ImportancePerformance Analysis (IPA), Quality Function Deployment (QFD) dan Analisis Regresi Linier Berganda. Analisis CSI memperlihatkan dari 36 atribut pelayanan, nilai yang diperoleh sebesar 75,10% yang berarti penumpang merasa puas dengan pelayanan terminal 2 Juanda. Dari analisis IPA diketahui tingkat kinerja pelayanan yang masih perlu ditingkatkan pada kuadran I. Analisis QFD menghasilkan prioritas penanganan yaitu: waktu pemeriksaan terhadap fasilitas umum di terminal keberangkatan domestik lebih intensif minimal 2 kali sehari. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, diperoleh model yang mempengaruhi tingkat kinerja pelayanan/kepuasan penumpang yaitu Y = 2,082 + 0,189X 2 + 0,403X 5 JURNAL REKAYASA SIPIL / Volume 9, No.3 – 2015 ISSN 1978 - 5658 2 dimana X 2 adalah jumlah tempat duduk di ruang keberangkatan domestik dan X 5 adalah fasilitas umum di ruang keberangkatan domestik.